Marketing u praksi

Blog "Marketing u praksi" je preseljen na novu adesu! WWW.JASNAKAMATOVIC.COM

Kakva su iskustva marketinga i PR-a u malim i srednjim preduzećima u privatnom sektoru.
Kako unaprediti poslovanje, primeniti alate, istraživati, kreirati mix, odrediti budžet...
Kako ulaganja u marketing jednom privatniku mogu biti merljiva i kako očekivati profit.

Opet moram u SBB! (odnos prema korisniku)

jasnakamatovic | 13 April, 2009 22:23

Već duže vreme razmišljam o ovom postu. Više puta sam ga prepravljala i ne bih volela da ispadne baš „hejterski“ ali... Zaključićete i sami.

Huh, moja ljutnja na SBB je počela avgusta meseca, tj onog trenutka kada sam se preselila. Od podnošenja Zahteva za kablovskim internetom pa do uvođenja istog - prošlo je čitava dva meseca!

Da li možete da verujete? U Novom Sadu, u 21-om veku, kada je mogućnost da odaberete različite načine pristupa internetu sasvim sporedna stvar, tj trebala bi da nam bude nebitna, i da jednostavno samo biramo pakete koji nam odgovaraju naspram potreba i materijalnih mogućnosti. Biti on-line je po defaultu!

 

Toliko sam bila ljuta na njih da sam bukvalno svaki dan odlazila da proverim šta se dešava?! Momci koji su zaduženi za rad sa korisnicima su bili totalno infantilni u svojim objašnjavanjima sa: Gospođo?, evo upravo zovem šefa da vidim šta je sa Vašim slučajem, do objašnjenja kao u onom vicu o policajcu na autobuskoj stanici: Pa, gde baš sad da ga farbaju?!

Prosto neverovatno. I koliko god da sam se trudila da im pokažem da su njihova objašnjenja vrlo smešna, i da NEĆU ŠEFA, hoću operativca, hoću tehničara – ništa! Momak uporno kucka po Cisco telefonu - ja gledam i ne verujem - i tako danima.

Možete samo pretpostaviti kako su mi TAKVA objašnjenja delovala, obzirom da radim u IT firmi čija je primarna delatnost: računarske mreže, i da sasvim solidno poznajem materiju. Koliko žena poznajete koje se razumeju u strukturno kabliranje, koje su uopšte čule za pojmove kao: optički kablovi kategorije 5, 6 i 7, peč, ruter, rek orman, splajser i slično?!

Onda sam se konsultovala sa kolegama „mrežarima“ koji su došli do istog zaključka kao i ja: čuj, infrastruktura postoji, signal je odličan (postoje aparati koji to i mere) samo treba nekoga da pošalju da to i uključi.

Tehničar je konačno došao i tako dobro „uključio“ Internet da u 24h više nije radio nego što je radio. Eh, hajde Jovo nanovo. Opet u SBB. Opet cimanje. Opet njihova faca: evo je ova, šta sad hoće?!

...I došli su momci koji su popravili. Konačno i SVE. I Sve pohvale za ljubaznost, operativnost, znanje i što su zaista saslušali šta smo imali da kažemo (u tehničkom smislu). U međuvremenu smo videli i da nam slika na TV-u ne valja, pošto stalno ima neku mrežu, roletnu, tarabice... Zamolila sam ih i da ovo srede. I jesu. A „crnjak“ je, što je slika svima u zgradi takva već dve godine ali su svi mislili da to tako teba? Šta reći?

Sve u svemu, situacija je trenutno ovakva: Intenet malo radi, malo ne radi. Često ostajem duže na poslu (iz straha) jer i dalje ne mogu biti sigurna da li ću uspeti od kuće sve da završim jer sam vezana za Internet.

Sad, razmišljam: Ugovor koji sam potpisala apsolutno ništa ne znači jer SBB ne ispunjava svoje obaveze za razliku od mene koja svaki mesec plaća račun. Ako internet imam samo pola meseca u odnosu na onoliko koliko smo „Ugovorili i definisali u paketu“ da li to znači da imam pravo da plaćam samo pola računa?

Kao korisnik ispunjavam redovno svoje obaveze. SBB nije jedini, ali na žalost u mom slučaju jeste, jer ne postoji mogućnost da uvedemo Telekomov ADSL sa kojim smo btw bili i više nego zadovoljni.

Da li je moguće da toliko velika firma nema službu koja će bar malo da se posveti korisnicima? A zar korisnik nije „amin“, zar ruka koja daje nije uvek starija od ruke koje prima? Mi plaćamo uslugu na osnovu njihove vrlo loše infrastrukture? Jer, na kraju krajeva, kako su mi i rekli u jednom od svojih mnogobrojnih objašnjenja: podizvođač je loše uradio infrastrukturu u ovom delu grada. Što kaže jedna moja koleginica kada se jako iznervira: Čuj, Gari, ne interesuje me. Ali uopšte!

Primera je zaista puno (EPS, Telekom...) i ne bih o tome dodatno, to je za neku drugu priču... dok se konačno ne pojavi prava konkurencija i SBB-u i Telekomu bar u ovom domenu.

I zaboravila sam da napišem jednu bitnu stvar – sasvim slučajno je „tamo neki dečko“ koji radi u SBB-u doneo svoj računar na popravku u naš servis, i vrlo mu je bilo hitno, pa me je moj kolega brže-bolje nazvao i pitao: Da li kući imaš Net? NE! Nemam. Kolega je ostao celo posle-podne (van radnog vremena) da sbb-ovcu popravi comp jer je „tolika hića“ da bi mogao da ga lobira da se sve malko „pogura“ oko mog problema.

Sve je ovo loše. Jako loše. I ljuta sam i dalje.

Obećanja koja daju – malo ispunjavaju. Ne rade svoj posao, ne ispunjavaju svoje obaveze.

U prilog ovoj činjenici, jer jeste činjenica, govori i ova moja print screen sličica kako im korisnici spemuju forum zbog lažnih obećanja.

 

PS: da ne ispadne da samo gunđam, vrlo sam zadovoljna i pohvaljujem zaposlene SBB koji rade sa strankama na naplati računa. Ljubazni, predusetljivi i BRZI!

 

 

Komentari

sve VAS vidimo!

Dragana Djermanovic | 13/04/2009, 23:11

Obožavam Internet!!!!!!!!!!
Obožavam!

Sve, o svakome, u ma kom trenutku je ovde!!!

Ali ludi ljudi, a još luđe kompanije misle da ako sakriju oči rukama i vide samo ono što oni žele da ih mi (svi ostali) ne vidimo... hihihihi... vidimo vas... sve VAS... koji varate, muljate, lažno obećavate, zakidate, kradete, manipulišete, ne ispunjavate svoje obaveze, debelo naplaćujete, jedno pričate drugo radite... sve vas vidimo!

A vidimo i one koji su ok. Možda o njima ne pišemo prečesto i sa istim žarom, ali "vidimo" i njih... i ostajemo im lojalni.

Pozdrav Jasna, sjajan post i štaviše vrlo afirmativan... ako ga neko vidi kao hejterski propušta priliku da shvati da je jedini "recept" za uspešno poslovanje - dobro i fer poslovanje! Ako i nije, biće vrlo brzo ;)

D Dj

Korisnička služba

gkojadinovic | 13/04/2009, 23:20

Ali, draga Jasna, oni imaju čak i online službu posvećenu korisnicima. Dakle, Korisnički servis.

„SBB posvećuje posebnu pažnju svakom svom korisniku. Vaše obaveze možete izmiriti svakog radnog dana od 8-20h i subotom od 8-16h, dok odgovore na svoja pitanja možete dobiti radnim danima od 11-16h na adresi... Takođe Vas podsećamo da Vaše obaveze možete izmiriti i na šalterima svih pošta i banaka.”

(ne)zadovoljni korisnici

JKamatovic | 14/04/2009, 00:12

Baš o tome sam i razmišljala...
Verovatno postoji i određen broj korisnika koji nije zadovoljan sa mojom firmom. I uporno se trudimo da to ispravimo: da prvo saslušamo učemu je problem i da pokušamo da rešimo.
Velike firme imaju veliki broj korisnika i teško je zaista napraviti radne procedure da toga bude što manje (100 ljudi - 100 ćudi). Često se dešava da korisnici iz ne znanja, steknu određene utiske o tome kakav je odnos.
Međutim ako se već bavite takvim vidom poslovanja morate biti spremni da je mnogo toga teško! i da od korisnika "živite".
Bahatost očigledno još uvek "ima prođu" a u vremenu koje nam predstoji (kriza, konkurencija i sve ostalo) korisnik će biti taj koji će imati poslednju reč. Što i jeste suština WEBa 2.0 :))) dok oni shvate... kasno!
U malom sistemu imate kome da se požalite, sve je transparentno: šef, gazda, manager, a u velikim je upravo to problem - nije im ni važno jer imaju puno korisnika - jedan manje, više neće uticati na poslovanje.

Ažurnost

CyberCat | 14/04/2009, 00:17

Verovatno su vrlo ažurni i odgovorni kada treba da ti naplate uslugu!

Opet moram u SBB!

Talas | 14/04/2009, 00:30

Dobrovoljno postanes korisnik, zatim zavisnik.
Bilo koju uslugu da koristimo,mi korisnici postajemo zavisnici od onih koji nam tu uslugu pruzaju,dok smo mi OBAVEZNI da za nase novce trpimo.
Mene su nekada davno u skoli ucili da je kupac Gospodin kupac i to vreme dok samo jos DRUGOVI bili. E kako se sve promenilo ...

Re: Opet moram u SBB! (odnos prema korisniku)

silic | 14/04/2009, 09:32

@gkojadinovic
Interesantan korisnički servis, samo je pitanje koliko je okrenut korisniku?
Doduše, čitava tri sata, ali zato za plaćanje vaših obaveza, raspoloživi smo tokom celog dana, a može i vikendom, nije problem.
Mislim da je jedno vreme i postojala briga o korisnicima, medjutim ljudi su postali nervozni, nestrpljivi...a i izgleda da nema "zdrave" konkurencije u pojedinim delatnostima. A iskreno rečeno (iz iskustva prodavca) i kupci nisu više "gospoda" kao nekad...

Re: Opet moram u SBB! (odnos prema korisniku)

domacica | 14/04/2009, 11:43

dobro si prošla.
kada sam prvi put odlučila da umesto dial-upa uvedem ADSl, nije bilo toliko "ponudjača", pa onaj ko se najviše reklamirao zadobi moje poverenje.
uplata i sklapanje ugovora trajaše čitavih 30 minuta sa sve odlaskom u poštu da se izvrši uplata.
a početak korišćenja sačekah tričavih 145 dana!
Prijatno!

Čudan odnos

reljasimicic | 14/04/2009, 13:59

Nedeljom zvanjem korisničkog servisa u Novom Sadu automatski veza bude prebačena na Beograd.
"Gospodine, jako mi je žao u ponedeljak nazovite, pa će Vam se javiti kolega iz Novog Sada.
Šta da radim kad meni sad treba Internet. Čekao sam još 5 dana da mi se smiluju da mi reše problem. Oni ni nemaju svoje tehničare, bar ih ja nisam video, nego su to momci koje te poslove rade honorarno (jer su mu isti to i sami rekli).

Re: Opet moram u SBB! (odnos prema korisniku)

Dejan | 14/04/2009, 14:27

Hiljade i hiljade primera postoji kada sam ja kao kupac bio prevaren i ostao iznerviran.
A veruj mi nista im ne mozes, sem da ih nazoves i svasta kazes, a oni ce se jako ptresti zbog toga...

SBB + Telekom

Nada | 15/04/2009, 10:54

Volela bi da mogu JAKO da dunem kako bi JAKO razgorela tu tvoju vatricu ljutnje. Dunuću i sunuću i srušiću im kuću!

Što se tiče naplativosti računa tu je SBB toliko revnostan da ti na priznanicu uopšte ne odštampa za koji mesec si platila račun za održavanje kablovske za TV i onda platiš dva puta isti račun jer ne možeš da dokažeš za koje sve mesece si platila račune. Jednostavno ti kažu: "U našem sistemu mi nemamo evidentirano da je uplata izvršena za taj mesec". Odeš kući po priznanicu i shvatiš da nema oznake za mesec i onda shvatiš da nemaš sve priznanice dve godine u nazad kako bi po broju mogla da dokažeš da si sve platila. Uverena si da si platila i za taj mesec jer si baš tada uvodila kablovski internet za čije priključenje je bio preduslov da imaš izmirene sve račune za kablovski TV. Odeš i kažeš im sve to, pokažeš datum priključka na internet oni to provere u svom sistemu potvrde da jeste to zapravo tako i kažu ti: "Žao nam je ali mi u našem sistemu nemamo evidentiranu uplatu, morate doneti uplatnicu" Dam im uplatnicu a oni kažu: "Na uplatnici ne piše za koji je mesec izvršena uplata"

"Ko je bre ovde LUD!"

Za razliku od tebe internet mi je radio ok i priključenje je bilo u roku od nedelju dana... ali baška sve to kada te deru skoro 1000 za kablovsku i još toliko za internet.... neću više da me deru a ni da me prave ludu.

AAAAAAAA čekaj, čekaj ...imam ja još.

Posle tog zaključka odem ja u stari dobri Telekom (volim tu firmu stvarno) i podnesem zahtev za ADSL (u Vojvodini). Kažu mi da trenutno nema portova ali biće uskoro. OK, sačekaću nije frka. Mesec, dva, tri, četri, pet - ne nisam se zabrojala. Mesec dana su čekali tehnički prijem izvedenih radova, a sada kada je sve završeno neki direktor je rekao da ne priključuju dok ne budu imali modema i za donji deo srbije.

"Ko je bre ovde LUD!"

Da sam znala da će toliko da traje priključila bih se na bežični i ne bi morala da putujem za NS svaki put kad treba nešto ozbiljnije da uradim na internetu.
Te velike kompanije što su veće to su gluplje...neverovatno.

Re: Opet moram u SBB! (odnos prema korisniku)

tekstopisac | 05/05/2009, 23:14

Pogledaj spot

@tekstopisac

JKamatovic | 05/05/2009, 23:32

sweet :)))
...and very true!

Re: Opet moram u SBB! (odnos prema korisniku)

Charolija | 20/05/2009, 01:23

U zadnjih par dana sam svašta naučila o ruterima i povezivanju na adsl. Mogli bi sada i da me zaposle u tehničkoj službi. :)

SBB i Lelekom

goldie | 04/07/2009, 18:57

:) Jaooo SBB

Najazurniji su u iskljucivanju interneta kada neko ne plati. Tu nikad ne kasne. Njima je korisnik poslednji na listi. Valjda racunaju da su ljudi toliko tupavi da ne kapiraju sta je to internet. Ali vreme prolazi i ljudi uce i bice sve vise onih koji znaju sta je internet. Mi koji to odavno znamo treba samo da pomognemo ljudima i da im kazemo koja su njihova prava i da nesebicno sirimo znanje.

A Lelekom, jaaaoo, upload je nikakav, ja se toliko nerviram kad treba da uradim neki posao koji zahteva rad online i uplodov-anje na server. Zato je SBB po tom pitanju malo bolji. Ali jako je iritantno to sto na SBB-u morate da placate TV pretplatu iako mozda uopste ne gledate tv ili ako ga cak i nemate u stanu????? Tako SBB ispada skuplji.

A Lelekom kad sam uvela, posle toga sam trazila da mi uvedu i IPTV. Prvo su mi rekli da treba da sacekam 2-3 nedelje da se srede tehnicki uslovi, i dobro, sacekacu. Proslo je 3 meseca, mozda i vise i meni se sjebe ADSL. Nazovem ih da im kazem da je greska kod njih i oni ustanove da imam prijavljen IPTV ali neaktiviran. Ja im potvrdim da nije dosad bio aktiviran zbog tehnickih problema, tu mi oni poprave ADSL (njima jedan klik, meni nervoza ceo dan) i vec sutradan na vratima se pojavili tehnicari za IPTV. Znaci da mi se ADSL nije "pokvario", IPTV bi jos cekala jer su oni zaboravili?

Prestala sam da poredim brzine interneta u nasoj zemlji i u inostranstvu jer mi to donosi samo nervozu. Najveci problem je u tome sto ljudi ne znaju za bolje, ne znaju koja su njihova prava i zato se ne bune.

Čekanje...

Jelena | 24/07/2009, 19:45

O efikasnosti SBB-a neću ni da komentarišem. Zamena dekodera koji je od groma stradao "pod hitno" zamenjuju od 3. jula. Naravno još ga nemam. Da li neko zna gde mozemo da se informišemo o našim pravima i obavezama?

@Jelena

JKamatovic | 25/07/2009, 09:24

Koliko znam ili putem njihovog sajta ili na samim naplatnim mestima gde postoje i korisnički servisi...

#SBBsucks

JKamatovic | 19/11/2009, 00:34

https://twitter.com/#search?q=%23sbbsucks

Shaban BroadBand

Spajdermen | 01/01/2011, 00:42

SBB Frustracije:

1. Osoba na salteru u jednoj od njihovih centrala pojma nema - Routing = Spanska sela, "HTML interface" = Portugalske bandere

2. Osoba za potpisivanje ugovora toliko drska da je malo falilo da postane moja uzina

3. D3 prijemnik nikad nije proradio, smara mi nov TV

4. Net na svakih par sati kratko prekida po nekoliko puta u toku 5-20 min.

5. Tehnicka podrska? Automat kaze da su svi operateri zauzeti i da sam osmi na cekanju (radni dan, pre podne)!?!

Dodaj komentar





Zapamti me

 
Powered by blog.co.yu